Téléchargez notre application mobile
 




Airport-cab existe depuis 2013 et des milliers de passagers nous font confiance. Nous mettons un mot d’ordre à être le plus professionnel possible afin de satisfaire et fidéliser au maximum notre clientèle.

Attitude du chauffeur

La tenue vestimentaire

  • Harmonie des couleurs

  • Couleurs sobres (costume, chemise, cravate)

  • Chaussures cirées

  • Ongles propres

  • Coupe de cheveux

  • Col de chemise boutonnée

  • Cravate serrée

  • Pas de chaussettes blanches

  • Ne jamais conduire avec un manteau ou une surveste

  • Parfum discret et éviter les odeurs corporelles

Toujours essayer d’avoir une tenue vestimentaire en rapport à celle du client, tout en respectant le niveau social, la hiérarchie et les choix de celui-ci

 

La politesse, l’éducation

  • Savoir dire

    • Bonjour / Bienvenue

    • Au revoir

    • Merci

Toutes ces formules sont accompagnées de Madame(s), Mademoiselle(s), ou Monsieur(s)

  • Quand peut-on et ne peut-on pas fumer ?

  • Les mains dans les poches

  • Ne pas engager la conversation

  • Répondre brièvement aux questions posées mais avec précision (selon la clientèle)

  • Ne jamais être familier

  • Ouverture des portes (regards, courtoisie)

 

La discrétion

  • Ne jamais répéter quelque discussion que ce soit

  • Ne jamais divulguer des rendez-vous de son client

  • Ne jamais se mêler d’une discussion entre deux clients

  • Respecter le « secret professionnel »

  • Ne pas contredire le client ou avec ENORMEMENT DE TACT

  • Les discussions de son client à l’intérieur ou l’extérieur du véhicule ne doivent en aucun cas être répétées à qui que ce soit.

  • Tout planning ou rendez-vous de son client ne doivent jamais être diffusés à quiconque

  • Le chauffeur ne doit en aucun cas s’intercaler ou donner son avis dans une discussion entre deux clients, sans y avoir été invité

  • Le « respect du secret professionnel » doit être un point fondamental dans l’exécution du métier du chauffeur

 

La ponctualité

  • A toute épreuve (ex : fatigue)

  • Message si problème

  • Avoir toujours 15 minutes d’avance sur l’horaire

  • Se faire annoncer

  • La ponctualité doit être à toute épreuve

  • Tous problèmes (circulation, fatigue, accident, etc…) doivent être avertis par tous moyens de communication (message, portable, secrétariat, etc…)

  • Le chauffeur doit être, dans tous les cas de figure possible, 15 minutes au minimum sur le lieu de rendez-vous avant l’horaire prévu

  • Lorsque cela est possible, toujours se faire annoncer auprès de la réception et de l’accueil (hôtels, sociétés, etc…) ce qui vous servira de preuve en cas de litige

La confiance

  • C’est le « feeling » entre votre client et vous qui déterminera le confiance réciproque

  • S’il vient au client de s’endormir dans le véhicule pendant son déplacement, ceci est une preuve de confiance identifiée.

  • La fidélisation du chauffeur auprès du client en est également la signification

 

CE QU’IL FAUT FAIRE, OU NE PAS FAIRE 

  • Ne jamais fumer devant son client, devant un hôtel, un restaurant, ou quelque endroit public quand on est en charge du client

  • Éviter d’avoir, dans toutes les circonstances, les mains dans les poches

  • Ne jamais engager la conversation sans avoir le feu vert du client

  • Quelle que soit la question du client, lorsqu’il engage la conversation, il faut toujours essayer de répondre aux questions brièvement mais avec précision et clarté

  • S’interdire toute familiarité envers son client et/ou les invités de celui-ci

  • A l’ouverture ou à la fermeture des portes ainsi qu’à l’intérieur de la voiture, éviter tous regards discourtois

  • Ne jamais utiliser son téléphone en clientèle

Toutes les formes de politesse, quelle que soit l’heure du jour ou de la nuit, sont indispensables et l’image du « savoir-faire » de l’entreprise et les chauffeurs, formées en sont les ambassadeurs.

Fidéliser les clients en rendant les choses personnelles

 

Développez votre empathie envers votre client et rendez les choses personnelles (pour lui, pas pour vous).

 

Une fois le client accueilli et installé, vous entrez dans votre véhicule.

 

Pour une première prise en charge, une fois seul dans l’habitacle avec le ou les clients, retournez-vous afin d’établir un contact visuel avec lui (qui vous permettra de vérifier une dernière fois qu’il est confortablement installé et n’a besoin de rien d’autre).

Présentez-vous, puis reformulez le trajet que vous allez faire en sa compagnie afin d’obtenir une dernière confirmation de votre destination et éviter toute possibilité d’erreur ? Vérifier verbalement que le client ne nécessite aucune attention particulière avant le départ.

 

« Bonjour, je suis Antoine votre chauffeur. Nous partons donc à l’aéroport de Roissy. Êtes-vous confortablement installé ? » - « Oui, merci » - « Très bien, partons »

 

Cela peut paraître inutile, mais la reformulation sécurise le client et lui permet d’être totalement à l’aise à bord de votre véhicule.

 

Inconsciemment, votre passager qui ne vous connaît pas forcément, développera envers vous en début d’empathie et de confiance.

 

Voyez lorsque vous prenez l’avions. Le commandant de bord vous explique étape par étape ce qu’il est en train de faire (décollage, perturbations, sortie du train d’atterrissage, atterrissage, etc…). Ces explications permettent de rassurer les passagers, souvent effrayés du fait d’être à bord d’un avion, leur permettant ainsi d’être plus à l’aise lors du transport.

 

La peur, en voiture, est beaucoup moins développée qu’en avion, mais le danger fait partie de l’inconscient collectif. En pratiquant ce genre d’introduction, vous sécurisez votre passager qui appréciera l’attention, parfois sans même s’en rendre compte.

 

Pourquoi se faire appeler par son prénom ?

Le temps de la prise en charge, poussez autant que possible votre client à vous appeler par votre prénom (vous l’appellerez toujours Monsieur ou Madame bien entendu)

 

En qualité de chauffeur, vous vous substituez, dans le cas d’un client particulier, à son personnel de maison, et donc à son cercle de confiance. En vous appelant par votre prénom, votre client s’attachera encore un peu plus à vous et commencera inconsciemment à vous considérer comme son propre personnel, et de moins en moins comme un prestataire extérieur.

 

Les personnes susceptibles de faire appel aux services de chauffeurs haut de gamme sont habituées à faire travailler du personnel de maison, et son souvent fidèles à ces personnes car ils préfèrent éviter que trop de monde soit au fait de leur vie privé.

 

En ce qui concerne la clientèle professionnelle agissez toujours comme faisant partie du personnel mais faites-en sorte de sympathiser avec les employés s’occupant des réservations. Identifiez-les rapidement, puis développez vos talents en termes de relations sociales.

Auprès des PME, des mairies, des salles de spectacle, des boites de production, etc… le personnel est relativement accessible.

 

Dès la première réservation, devenez « ami » avec le personnel et montrez subtilement à quel point vous êtes pro, mais aussi sympa, plein d’humour et de savoir-vivre (sans trop en faire bien sûr).

Si vous agissez de la sorte, soyez certain qu’ils penseront à vous de nouveau la prochaine fois (sous réserve que la prestation ai été correctement effectuée).

Fidéliser les clients en privilégiant leur bien être

 

Lors d’une prise en charge, chaque étape doit être millimétrée.

De l’accueil, à l’ouverture de porte, en passant par la prise en charge des bagages, jusqu’à la dépose du client, rien n’est dû au hasard, et vous devrez toujours être aux petits soins pour votre passager.

Avant même la prise en charge, vérifiez systématiquement la propreté complète de votre véhicule (intérieur, extérieur), puis concentrez-vous sur la vérification de « la zone de vie » de votre passager (à l’arrière de votre véhicule).

 

Cet espace dédié au client doit être aménagé en fonction des services proposés. Les traditionnelles bouteilles d’eau et bonbons sont présents, la presse du jour est disposée en éventail. Si vous mettez une tablette à disposition, elle doit être fonctionnelle et votre WIFI en état de marche. Chacun de vos services complémentaires doit être visible en un coup d’œil.

 

Une fois la phase d’accueil et la reformulation effectuée, vous avez commencé à rouler, et là encore, il va falloir obtenir son avis concernant l’environnement de votre véhicule dès les premiers mètres de votre trajet.

Demandez-lui si la température lui convient et s’il souhaite écouter une radio particulière.

 

En règle générale, la température doit être réglée aux alentours de 21° et il est apparu qu’une radio de Jazz (passe partout et classique) avec un volume bas, garantissait une ambiance d’accueil confortable.

En lui demandant son avis, vous personnaliserez l’environnement de votre client selon ses propres désirs. S’il décide de ne rien changer, c’est que l’ambiance classique lui convient.

 

Si vous êtes accro à la climatisation, attendez toujours l’aval de votre client pour changer quoi que ce soit. C’est à vous de vous adapter à ses envies, pas le contraire.

Quelques minutes avant votre arrivée définitive, signifiez au client que vous arriverez dans le temps de trajet approximatif que vous évaluerez.

Cela permettra au client de se préparer psychologiquement et physiquement à l’arrivée. S’il a éparpillé des documents, il commencera à remettre de l’ordre dans ses affaires et ne sera pas surpris de son arrivée, ni obligé de ranger ses affaires dans l’urgence.

 

La préparation de l’arrivée est donc très importante pour lui comme pour vous. (Moins de risque d’oubli d’effet personnel, augmentation des chances d’une remise de pourboire, etc…) Vous augmenterez donc encore la satisfaction client concernant votre prestation.

Une fois la course terminée, vous effectuez la dépose de votre client, et là encore, les détails comptent.

 

Disons que vous déposez votre client au Georges V.

N’ouvrez la porte arrière que si vous sentez que le